Support and Help Desk Management

1. Help Desk
   Help Desk adalah titik utama dimana client dari IT akan pertama kali menghubungi divisi IT saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan IT. Help Desk membawa harga diri dan wibawa divisi IT saat berhubungan dengan client sehingga Help Desk sangat mempengaruhi customer experience.
   Help Desk menyimpan database dari masalah dan solusi yang muncul dari operasional IT sehari-hari. Help Desk memfasilitasi komunikasi antara user dan bagian IT lainnya, merespon crisis, dan membuat prioritas pengerjaan masalah.
   Karena merupakan titik pertama hubungan ke client, staf help desk harus mempunyai pengetahuan yang luas (meskipun tidak mendalam). Hal ini diperlukan agar sebuah masalah dapat segera dikategorikan dan diberikan pada tim solusi yang benar.
   Helpdesk haruslah menjadi tempat utama client pertama kali menghubungi divisi IT. Bila tidak, penanganan masalah menjadi tidak terkoordinasi dan pengetahuan menjadi hilang setelah solusi diimplementasikan. Client tidak diperkenankan untuk menghubungi divisi lain karena akan mengacaukan prioritas kerja.
   Help Desk sebaiknya dibantu oleh software tertentu untuk memfasilitasi pelacakan sebuah insiden, eskalasi masalah, dan pelaporan. Software harus juga mampu melakukan pengkategorian masalah, menyimpan pengetahuan dari solusi yang didapat, dan melakukan prioritas pengerjaan.
   Intensitas dari pekerjaan Help Desk yang tinggi menyebabkan seringnya bagian Help Desk mengalami kejatuhan moral kerja karena tekanan dan lembur yang harus ditanggung. Alternatif yang baik adalah memberikan kompensasi yang besar untuk help desk atau melakukan rotasi pekerjaan untuk menghilangkan kejenuhan.
2. End User Support
   End User Support bertanggung jawab untuk perbaikan fisik komputer dan kunjungan ke lapangan kerja. Grup ini adalah lapisan kedua dari manajemen masalah dan solusi. Umumnya bila ukuran group cukup besar, manajer akan membagi menjadi beberapa tim kecil berdasarkan lokasi, teknologi, aplikasi, atau kelompok bisnis. Setiap kelompok kecil mempunyai seorang kepala.
   Seperti Help Desk, End User Support harus juga mempunyai kemampuan yang luas pada sistem IT pada perusahaan. Perbedaannya, End User Support mempunyai pengetahuan yang lebih mendalam pada sistem standar perusahaan. Keahlian lebih diarahkan pada hardware dan software yang ada pada sistem komputer end user bukan pada aplikasi server.
   End User Support bertanggung jawab dalam memberikan dukungan pada seluruh peralatan dan aplikasi yang terpasang pada sisi end user. Selain itu End User Support juga bertanggung jawab pada instalasi peralatan baru, perawatan peralatan yang ada, dan upgrade pada sistem end user. Untuk memudahkan pekerjaan End User Support, IT Standard harus diberlakukan agar pekerjaan tidak terlalu beragam.
   Selain kemampuan teknis, End User Support harus mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi dengan client dan membangun hubungan baik dengan anggota bisnis lain. Pekerjaan lainnya adalah memberikan training untuk end user sehingga mengurangi jumlah panggilan kepada end user Support.
   Dalam sebuah organisasi IT yang lemah, adalah umum bila kita mendapati end user / client melompati help desk dan langsung menghubungi profesional atas. Bila terus berlangsung, sikap ini akan menimbulkan frustasi pada profesional lapisan atas karena pekerjaan mereka yang terganggu. Ujung-ujungnya prosesional atas akan keluar dari perusahaan saat moral kerja mereka menjadi terlalu rendah. Sifat dari end user / client ini juga menunjukkan frustasi mereka pada IT karena merasa help desk kurang dapat membantu menangani masalah mereka.
   Terkadang, perusahaan menempatkan end user support team dibawah sebuah divisi tertentu dan secara hirarki bukan divisi IT meskipun pekerjaan mereka adalah IT. Secara jangka pendek, hal ini merupakan solusi yang baik karena dengan menempatkan tim IT permanent, respon terhadap masalah client menjadi lebih cepat. Disisi lain, hal ini menunjukkan masalah serius pada divisi IT jika penempatan tersebut bersifat jangka panjang. Divisi lain kemungkinan merasa divisi IT tidak mampu merespon dengan cepat pada kebutuhan mereka, kemudian berinisiatif membuat “divisi IT bayangan” pada divisi mereka. Divisi IT bayangan ini dapat menimbulkan masalah serius saat mereka mengupayakan solusi sendiri terpisah dari divisi IT utama. Sistem IT pada perusahaan dengan cepat dapat terpulau-pulau dan tidak compatible satu sama lain karena tidak dipatuhinya standar. Perubahan yang terjadi pada salah satu Divisi IT bayangan dapat berakibat pada Divisi IT atau divisi lainnya, yang akhirnya mengakibatkan saling menyalahkan. Koordinasi dan komunikasi menjadi masalah besar. Masalah lain muncul bila divisi IT bayangan bubar, divisi IT yang asli akan kesulitan mengambil alih bila sistemnya berbeda dengan standar. Jika divisi IT bayangan juga melakukan development software dan sekaligus menjadi end user, Auditor IT mungkin akan menunjukkan muka tidak setuju karena terdapat resiko karyawan IT bisa memanipulasi data karena tidak adanyasegregation of duties.
3. Network Administration Group
   Network Administrator Group mengatur semua kemampuan jaringan komunikasi data yang dibutuhkan oleh bisnis. Network administrator bertanggung jawab pada semua kabel,hubs/switch, kemananan jaringan, routers, gateways, firewall, dan hal yang berhubungan dengan jaringan lainnya. Mereka melakukan pengawasan traffic jaringan dan melakukan efisiensi / upgrade sebelum kebutuhan melebihi kapasitas.
   Network administrator membutuhkan keahlian yang khusus meliputi pengetahuan pada hardware jaringan, media network / kabel, network protocols, enkripsi, dan firewall. Tingginya tuntutan keahlian dan pengetahuan pada network administrator menyebabkan tingginya pula pelatihan dan pengalaman yang harus dibayar agar seorang network administrator menjadi efektif. Pelatihan sendiri membutuhkan waktu 5 tahun lebih agar efektif.
   Network administrator bertanggung jawab dalam meneliti aplikasi, akses, dan data transfer yang dibutuhkan. Kemudian menentukan solusi yang paling optimal dan menegosiasikan kontrak dengan vendor. Penilaian kebutuhan, perencanaan kapasitas, dan implementasi yang baik dapat mengurangi biaya.
   Untuk perusahaan menangah atau kecil, network administrator dan system administrator dapat dikerjakan oleh satu orang.
4. System Administrator / Computer Operation Group
   System Administrator dan Computer Operations Group mengatur, mengawasi, dan mengkonfigurasi seluruh Server dan System Software yang membentuk sebuah infrastruktur dimana terdapat aplikasi dan data perusahaan. Sistem ini termasuk email server , web/FTP server, print server, development, test, and production server. Setiap server mungkin berdasarkan pada teknologi yang berbeda tergantung pada standar perusahaan.
   Tugas-tugas seorang System Administrator antara lain instalasi/perawatan/upgrade peralatan/ sistem operasi / aplikasi, perencanaan kapasitas, backup, user profile management, dan keamanan sistem. Keseluruhan tugas ini membutuhkan pengetahuan yang sangat mendalam pada bagaimana software bekerja untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
   Sistem administrator secara proaktif mengatur sistem server untuk mengurangi masalah yang dapat muncul saat jam production dan penyusupan ilegal. Sistem administrator juga harus melacak utilisasi server, mengantisipasi dengan menambah kapasitas bila frekuensi penggunaan mendekati batas kemampuan server. Karena ini, sistem administrator umumnya mempunyai pekerjaan yang berat karena mereka harus tersedia saat jam kerja dan harus merawat server di luar jam kantor.
   Jadwal perawatan dan upgrade harus dengan hati-hati dikoordinasikan dengan unit bisnis yang lain. Bila aspek ini diabaikan, dapat terjadi sebuah server di maintenance pada saat user sedang sibuk, mengakibatkan user menjadi frustasi karena tidak dapat mengakses aplikasi yang berada pada server tersebut. Downtime dari serbuah server harus diumumkan keseluruh pemakai.
   Sistem administrator juga harus berkoordinasi pada saat memperkenalkan sebuah teknologi baru pada sistem perusahaan. Sistem administrator harus dengan sangat hati-hati melakukan uji coba sistem baru dan memperhatikan aspek pelatihan dan pengalaman. Langkah-langkah ini diperlukan agar sistem baru tidak mengganggu sistem lama. Hal yang sama juga dilakukan bila sistem administrator harus mengupgrade sistem.
   Memberikan dukungan pada hardware dan software server adalah sebuah pekerjaan yang kompleks serta membutuhkan keahlian khusus. Umumnya divisi IT selalu mempunyai orang-orang ahli tertentu yang bertanggung jawab mengatur sebuah aspek dari infrastruktur servernya. Sebaiknya sebelum perusahaan memperkenalkan platform baru, biaya tenaga ahli dimasukkan dalam perhitungan. Sebuah platform standar harus dibuat untuk jenis server yang ada dan mengurangi biaya tenaga ahli.
5. Telecommunications Services Group
   Banyak perusahaan mendapati bahwa lebih murah untuk membeli dan mengoperasikan telepon sistem mereka sendiri.Telecommunications Services Group mengatur seluruh telepon dan jasa lainnya yang berhubungan. Jasa yang diberikan adalah telepon, voice mail, fax, dan video conferencing.
   Jasa telekomunikasi mensyaratkan pengetahuan pada telephony switch hardware (PBX) dan konfigurasi software, perkabelan pada bangunan, konfigurasi call center, voice mail configuration, dan video conferencing equipment.
   Terkadang anggota Telecommunication Services Group diassign secara reguler ke help desk karena umumnya anggota help desk kurang mempunyai pengetahuan pada area ini. Assignment ini berikan agar tidak seluruh permintaan support di arahkan ke kelompok Telecommunication Services Group.
   Bila sistem cukup kompleks, perusahaan dapat meng-outsource services pada vendor. Help desk dalam hal ini harus mendapatkan fasilitas untuk melakukan penjadwalan support dengan vendor.
6. Infrastructure / Operations Manager
   Manajer operasi bertanggung jawab pada performa dari semua tim yang berada pada IT Operation Group. Manajer harus mempunyai pengetahuan yang luas pada teknologi yang berada pada wilayah tanggung jawabnya tetapi detailnya tetap berada pada setiap anggota tim.
   Manajer operasi bertangggung jawab untuk performa keseharian dari sistem IT, memaksimalkan availability dari sistem, dan menyelesaikan masalah end user. Manajer ini juga berperan dalam membentuk sebuah disaster recovery plan dan eksekusinya. Mempunyai manajer dengan peran ini membantu CIO utuk lebih berfokus pada arah strategis IT dari pada mencemaskan performa keseharian dari IT.
7. Application Development Teams
   Application Development Teams menyediakan pengembangan dan dukungan pada aplikasi bisnis, berdasarkan pada kebutuhan yang dikumpulkan dan didokumentasikan oleh business analyst. Untuk perusahaan kecil, business analyst dan development teamumumnya dilakukan oleh orang yang sama. Aplikasi bisnis mungkin dibuat sendiri atau dibeli dari luar dan dikonfigurasi agar cocok dengan pola bisnis perusahaan.
   Application Developers umumnya terspesialisasi pada teknologi tertentu seperti web, ERP, CRM. Group ini juga umumnya dibagi kedalam tiga kategori besar yang masing-masing menggunakan teknologi tersendiri :
   1. Customer Facing Application. Termasuk didalamnya aplikasi web, pemesanan dan proses, dan Customer Service.
   2. Production Support. Aplikasi Supply Chain seperti procurement, manufacturing,warehousing, inventory, dan logistic.
   3. Business Support. Umumnya sistem yang sangat internal seperti akuntansi dan sumber daya manusia.
   Umumnya sebuah tim terdiri dari beberapa orang dengan keahlian yang berbeda-beda. Tim ini bertanggung jawab untuk membuat sebuah fungsi baru pada aplikasi, upgrade dan patchaplikasi pihak ketiga, menguji coba fungsionalitas dari aplikasi sebelum masuk ke production dan dukungan pada aplikasi bisnis saat telah masuk kedalam production.
   Saat ukuran sistem bisnis dan kompleksitasnya meningkat, perusahaan mungkin harus menempatkan staff khusus yang didedikasikan pada salah satu dari tiga kategori diatas. Membangun tim untuk setiap aplikasi bisnis memungkinkan pelatihan silang dari staff untuk mendukung aplikasi spesifik.
   Saat mengerjakan sebuah proyek, penanggung jawab proyek harus jelas dan memiliki cukup kekuasaan untuk menjalankan proyek dengan lancar. IT Development group harus menjadwalkan dan dengan jelas mengkomunikasikan pada IT Department, Streering Committee, dan business users untuk progress dari proyek, fungsionalitas sistem, dan waktu implementasi proyek. Aplikasi yang akan diimplementasikan harus memperhatikan waktu dari bisnis. Saat kebutuhan bisnis sedang tinggi, sebaiknya tidak ada implementasi sistem yang beresiko.
   Untuk software-software besar seperti Enterprise Resource Planning, terkadang perusahaan harus mengalah pada proses bisnis yang telah didefinisikan pada software untuk menghindari biaya customization yang tinggi. Perubahan proses bisnis ini belum tentu suatu yang buruk bila proses bisnis yang terdefine pada software jauh lebih cocok bagi perusahaan. Umumnya pembuatan aplikasi bisnis disertai dengan Business Process Reengineering.
   Application Support Group
   Pada perusahaan besar, tim developer sering dibagi menjadi dua. Disatu sisi menangani pembuatan aplikasi, disisi lain menjadi support seperti help desk untuk aplikasi yang telah dibuat. Grup ini menjadi lapis ketiga dalam support aplikasi.
   Pemisahan seperti mempunyai beberapa efek positif:
   1. Menghilangkan gangguan pada development team sehingga mereka dapat berfokus pada aplikasi baru.
   2. Memperjelas perhitungan proyek, dengan tidak terganggunya tim development untuk memberikan support, penjadwalan proyek menjadi lebih tepat.
8. Application Testing
   Application Testing Team bertanggung jawab untuk menguji coba perubahan dan upgrade pada aplikasi bisnis dengan tujuan mendeteksi dan menghilangkan masalah dan menjamin kompabilitas dengan modul lain.
   Uji coba pada aplikasi muncul pada berbagai tingkatan. Pada level terendah, developer akan menguji coba kode-kode yang mereka buat, kemudian untuk level lebih atas, aplication testing team mengkombinasikan semua modul yang dibuat dan melihat apakah terjadi masalah. Pada level sistem, modul akan diuji coba untuk mencari tahu apakah mengganggu sistem lain atau tidak dapat bekerja sama dengan sistem yang sudah ada. Testing ini umumnya disebut unit testing, integration testing dansystem testing.
   Hanya sedikit organisasi yang memahami fungsi group testing ini dan lebih sedikit lagi yang memberikan perhatian yang cukup.
   Idealnya waktu untuk testing aplikasi adalah 30% dari total proyek. Meskipun terlihat besar, tetapi akan terbayar dengan stabilnya aplikasi saat telah menyentuh production sekaligus menghemat panggilan ke help desk.
   Tim yang melakukan testing haruslah terdiri dari business users. Peran business users adalah menjamin fungsi-fungsi yang akan sering terpakai bebas dari masalah. Keuntungan lainnya,business users menjadi cukup terbiasa menggunakan sistem itu sebelum di implementasikan.
   Aspek lain dari uji coba aplikasi adalah stress testing. Stess Testing adalah tipe uji coba untuk mengetahui kemampuan sistem dalam menangani request. Hasil dari uji coba ini sangat membantu dalam memonitor performa server dan meningkatkan kapasitas bila server mulai terbebani request mendekati batas toleransi.
   Pada perusahaan kecil umumnya tim testing menjadi bagian dari developer, database administrator, atausystem administrator. Pada perusahaan besar, tim testing umumnya berdiri sendiri.
9. Database Administrator
   Database administrator mendesain arsitektur database, melakukan install dan konfigurasi database software, berpartisipasi pada desain dan pengembangan dengan developer, menjamin integritas data, dan mengawasi serta meningkatkan performa database.
   Tim ini bertanggung jawab pada database baik pada lingkunganproduction maupun lingkungan pengembangan.
   Karena kompleksitas dari database relational (jenis yang paling umum dipakai), beberapa keahlian harus dimiliki oleh database administrator. Umumnya keahlian yang dibutuhkan mengarah spesifik pada salah satu teknologi database yang dipakai perusahaan seperti Oracle, Microsoft SQL Server, PostgreSQL.
   Dalam sebuah perusahaan yang besar, Database Administratorsering dibagi menjadi dua: satu sisi untuk development dan sisi yang lain untuk Production. Pebagian ini lebih dikarenakan pemisahan tugas, seorang developer sebenarnya tidak diperbolehkan untuk menyentuh production.
10. Electronic Data Interchange
    Electronic Data Interchange (EDI) bertanggung jawab untuk menjamin transport data antara aplikasi baik dalam perusahaan maupun dengan luar perusahaan secara akurat, tepat, dan cepat.
    Integrasi aplikasi adalah komponen yang kritis dalam membentuk komunikasi sistem dan database pada perusahaan dan antar perusahaan. Setiap sistem bisnis dan aplikasi memerlukan format data tertentu untuk dibaca.
    Transmisi data dapat dimulai dari sebuah kejadian atau berdasarkan jadwal. Seorang EDI harus menterjemahkan hasil dari salah satu aplikasi menjadi format yang dapat dibaca oleh aplikasi lainnya. Selain itu seorang EDI harus menjamin tidak ada dua buah transmisi data besar terjadi pada saat bersamaan untuk menghindari beban jaringan yang terlalu besar.
11. Business Analyst Group
    Pekerjaan seorang analis bisnis adalah berhubungan langsung dengan end user / client untuk mengetahui bagaimana sistem digunakan dan mengidentifikasikan peningkatan yang dapat menyediakan keuntungan yang tinggi bagi perusahaan. Tanggung jawab dari sebuah analis bisnis terbagi sama rata antara end user / client dan divisi IT.
    Seorang analis bisnis harus mengembangkan hubungan dengan end user / client dan menjaga hubungan ini dengan rapat teratur. Mereka harus mengerti proses bisnis dan bagaimana aplikasi IT digunakan dalam bisnis. Analis bisnis harus juga secara proaktif mencari, mengumpulkan, dan mendokumentasikan kebutuhan dan informasi untuk mendorong peningkatan yang bernilai. Sebagai tambahan, seorang analis bisnis harus terus melacak dan membuat prioritas dari semua permintaan perubahan.
    Bagian paling rumit dari analis bisnis adalah kebutuhan untuk memahami proses bisnis dan teknologi secara bersamaan. Mereka harus menjamin strategi pada IT telah sesuai strategi bisnis dan juga menawarkan peluang yang ada pada IT ke bisnis.
    Analis bisnis harus membuat sebuah dokumen high level tentang kebutuhan dari sistem yang akan dibuat. Dokumen ini akan diterjemahkan oleh application developer menjadi kode-kode aplikasi. Karena ini, analis bisnis harus bekerja sama erat dengan application developer.
12. Manager of Application Management
    Manager dari Application Mangement Group bertanggung jawab pada performa dari seluruh tim dalam grupnya. Application Manager harus mempunyai sebuah pemahaman yang lengkap pada sistem bisnis yang digunakan. Fungsi yang terpenting adalah organisasi dan manajemen tim. Membuat prioritas, mengatur tim, dan menyelesaikan proyek adalah tanggung jawab dari application manager.
    Application Manager mengarahkan tim pengembangan sesuai dengan prioritas proyek yang dibuat. Manager ini mengatur jangka pendek dan jangka menengah dari sistem IT untuk meningkatkan kemampuan, mengintegrasikan proses, dan menyelesaikan proyek sesuai waktu dan anggaran.
    Manager ini memberikan ruang bagi CIO untuk memikirkan IT Governance dan arah strategis dari divisi IT yang dipimpinnya.

Groupware

Groupware 

adalah perangkat lunak komputer yang dirancang untuk membantu orang yang terlibat dalam suatu tugas bersama agar mencapai tujuannya. Salah satu definisi paling awal tentang "collaborative sofware" adalah definsi yang diberikan oleh Peter dan Trudy Johnson-Lenz sebagai, "proses-proses kelompok secara sengaja ditambah perangkat lunak untuk mendukungnya.


Maksud rancangan dari collaborative software (groupware) adalah mengubah cara berbagi dokumen untuk memungkinkan terjadinya kolaborasi tim yang lebih efektif. Kolaborasi hubungannya dengan teknologi informasi, terlihat memiliki beberapa definisi. Beberapa definisi diantaranya dapat dipertahankan maknanya namun definisi-definisi lainnya memiliki makna yang begitu luas sehingga kehilangan maknanya yang berarti. Memahami perbedaan pada interaksi manusia diperlukan untuk memastikan bahwa teknologi yang digunakan telah tepat memenuhi kebutuhan interaksi.

Secara umum groupware dibagi menjadi 3 level yaitu:

1. Level 1 Groupware product: SupportingCommunications

     a. Mendukung Asynchronous Communications, merupakan produk

groupware yang mendukung komunikasi satu arah, dimana melibatkan

urutan operasional tanpa hubungan waktu yang teratur dan dapat

diprediksi. Aplikasi ini tidak bergantung pada waktu dimana seluruh

pemakai bisa mengakses ke sistem dan melakukan komunikasi antar

mereka disesuaikan dengan waktunya masing-masing. Contoh produk ini

adalah e-mail, listservs, bulletin boards, calendaring, group document

handling dan virtual office software.

     b. Mendukung Synchronous Communications, merupakan produk

groupware yang mendukung komunikasi dua arah, dimana urutan 

operasional memiliki hubungan waktu yang teratur. Aplikasi seperti ini

berjalan yang berjalan secara real time dimana seluruh pemakai bisa

berkomunikasi pada waktu yang sama. Contoh produknya adalah instant

messaging and chatsessions dan desktop video conferencing.

2. Level 2 Groupware Product: Mendukung Group Process, adalah hardware dan

software yang memberikan nilai tambah pada proses group komunikasi dengan

tambahan fungsi-fungsi tertentu. Contoh produknya yaitu group support systems

dan distance learning.

3. Level 3 Groupware Product: Mendukung Software Agents.

Groupware adalah kategori software aplikasi yang umum yang menggabungkan

berbagai jenis fitur dan fungsi software untuk memfasilitasi kerja sama. Beberapa fitur

dan fungsi yang disediakan aplikasi groupware adalah:

     1. Internet Phone, adalah sebuah aplikasi yang memungkinkan setiap pengguna

yang terkoneksi dalam jaringan dapat berbicara (bertelepon) dengan pengguna

lainya dengan menggunakan komputer yang telah dilekapi dengan sound card

dan microphone.

     2. Application Sharing, adalah sebuah aplikasi yang memungkinkan menggunakan

seuatu program aplikasi secara bersama-sama dengan pengguna lain pada

jaringan network tersebut.

     3. Clipboard Sharing, adalah sebuah aplikasi yang akan mengcopy sebuah objek ke

dalam clipboard yang kemudian dapat diambil oleh pengguna lainya yang

terhubung dengan jaringan tersebut.

     4. Transfer File, adalah sebuah aplikasi yang dapat mengirimkan file atau dokumen

ke satu orang pengguna atau beberapa pengguna sekaligus yang tergabung dalam

sebuah jaringan komputer.

     5. Whiteboard, adalah sebuah aplikasi yang menggunakan sarana gambar untuk

berkolaborasi. Semua pengguna bisa berpartisipasi dalam proses pembuatan

gambar. Hasil setiap perubahan pada gambar akan terlihat secara langsung di

komputer masing-masing.

     6. Chatting, adalah sebuah aplikasi yang memnungkinkan seluruh pengguna

melakukan percakapan secara langsung dengan menggunakan teks.

     7. Audio and Video Conference, adalah sebuah aplikasi untuk berkomunikasi atau

bercakap-cakap dengan audio (suara) dan video (gambar) secara langsung

(realtime).

     8. Workflow System, adalah sebuah sistem aplikasi yang melakukan bisnis proses

secara otomatis dan didesign secara khusus untuk melakukan pengontrolan alur

dokumen dari masing-masing pegawai atau antar bagian dari suatu perusahaan .

     Teknologi groupware akan meningkatkan efesiensi dan efektifitas kerja

karyawan yang hasil akhirnya akan meningkatkan pendapatan dan pertumbuhan

perusahaan. Penggunaan teknologi ini akan merubah sistem dan kultur bisnis

perusahaan, oleh sebab itu perlu adanya perencanaan yang baik dan kehati-hatian

terutama pada tingkat user yang akan merubah kebiasaan kerjanya. Dalam penerapan

teknologi ini, hal-hal yang perlu dipersiapkan adalah;

1. Local Area Network (LAN), LAN adalah sebuah jaringan beberapa komputer

yang terhubung di dalam suatu lokasi tertentu. Semua komputer dalam LAN

saling berhubungan dan mengakses sumberdaya-sumberdaya yang ada dalam

komputer lainnya. Sumberdaya yang dimaksud disini bisa berupa data di server,

data pada komputer lain, printer, perferal lain yang bisa digunakan secara share.

2. Kebutuhan software. Software yang digunakan akan di install pada komputer

server dan komputer client.

3. Penyiapan Organiware. Yang termasuk dalam organiware adalah penyiapan

struktur organisasi baru sebagai konsekwensi dari perubahan proses bisnis yang

berjalan, mungkin akan ada sebuah jabatan, bagian atau fungsi yang hilang, atau

mungkin ada jabatan baru bagian baru dan fungsi baru. Selain itu dalam

organiware juga harus disiapkan sebuah proses sistem kerja yang baru

disesuikan dengan penggunaan teknologi yang ada. Perubahan prosedur

mencakup didalamnya penyiapan data, perekaman data, pemrosesan data dan

pengamanan data.

4. Penyiapan Brainware. User akhir dalam hal ini karyawan harus diberikan bekal

pengetahuan untuk menjalankan teknologi groupware ini.

Decision Support System

Definisi Sistem Pendukung Keputusan /Decision Support System

Adalah sebuah sistem yang menyediakan informasi pemecahan masalah maupun kemampuan komunikasi dalam memecahkan masalah semi terstruktur.
Definisi secara spesifik
Adalah sebuah sistem yang mendukung seorang manajer atau kelompok manajer yang jumlahnya relatif kecil yang bekerja sebagai tim pemecah masalah untuk mengatasi masalah-masalah semi terstruktur dengan menyediakan informasi atau dengan membuat saran-saran tentang keputusan yang spesifik.
Jenis keputusan menurut Herbert A. Simon :

1. Keputusan Terprogram : 1. bersifat rutin dan berulang , 2. memiliki prosedur yang ditentukan
2. Keputusan Yang tidak Terprogram : 1. bersifat baru dan tidak terstruktur , 2. tidak ada metode yang pasti untuk menangani masalah ini.

Kedua jenis keputusan tersebut bersifat rangkaian kesatuan (kontinu)
Tahap-tahap Pengambilan Keputusan menurut Herbert A. Simon :

1. Intelligence Activity / tahapan penyelidikan : mengamati lingkungan untuk mengetahui kondisi-kondisi yang perlu diperbaiki
2. Design activity / tahapan perancangan : menemukan, mengembangkan dan manganalisis berbagai kemungkinan tindakan yang dapat diambil
3. Choice activity / tahapan pemilihan : memilih satu rangkaian tindakan dari beberapa yang tersedia
4. Review  activity / tahapan implementasi : menilai pilihan-pilihan yang lalu

Karakteristik dan kemampuan Sistem Pendukung Keputusan / DSS

1. DSS mendukung para pengambil keputusan, khususnya dalam hal keputusan yang tidak terstruktur atau semi terstruktur, yang dipadukan secara bersama dengan kebijaksanaan dan informasi hasil pengolah data.
2. DSS mendukung berbagai tingkat manajemen, baik manajemen puncak, madya maupun bawah dalam lingkup perusahaan atau organisasi.
3. DSS mendukung individu atau kelompok dalam perusahaan atau organisasi
4. DSS mendukung seluruh tahapan dalam pengambilan kelutusan mulai dari tahap penyelidikan (Intelligence activity), perancangan (design activity), pemilihan (choice activity) dan implementasi (review activity).
5. DSS dapat digunakan secara interaktif oleh para pemakai, fleksibel, meiliki fasilitas untuk menyajikan informasi dalam bentuk grafik
6. DSS meningkatkan efektifitas pengambilan keputusan dalam hal kualitas, akurasi, ketepatan waktu daripada meningkatkan edeiseinsi seperti biaya dalam pengambilan keputusan, alokasi baya untuk penyiapan jadwal pengolahan database
7. DSS mendukung dan bukan menggantikan peran pengambilan keputusan. pengambil keputusan dapat memberikan rekomendasi berdasarkan alternatif solusi pemecahan masalah yang disediakn oleh DSS.

Konsep DSS
1. Gorry & Scott Morton menciptakan DSS pada tahun 1971 sekitar 10 tahun setelah terkenalnya SIM
2. Jenis keputusan dikaitkan dengan struktur masalah

• masalah terstruktur dapat dipecahkan dengan algoritma & aturan keputusan
• masalah tidak terstruktur tidak memiliki struktur didalam tahap-tahap Simon
• masalah semi terstruktur memiliki struktur pada satu atau dua tahap Simon

Jenis-jenis DSS menurut Alter
1. Pada tahun 1976 Steven ALter, mahasiswa tingkat Doctor berdasarkan matriks Gorry & Scott Morton

• mengembangkan suatu taksonomi yang terdiri dari 6 tipe DSS
• berdasarkan studi terhadap 56 DSS

2. mengklasifikasikan DSS atas dasar tingkat dukungan pemecahan masalah
Tingkat-tingkat DSS menurut Alter :
1. Tingkat dukungan pemecahan masalah dari yang paling rendah sampai yang paling tinggi

• mengambil elemen-elemen informasi
• menganalisa seluruh file
• menyiapkan laporan dari berbagai file
• memperkirakan akibat keputusan
• mengusulkan keputusan
• ‘membuat keputusan

Pentingnya penelitian yang dilakukan Alter :

• mendukung konsep pengembangan sistem yang ditujukan untuk keputusan-keputusan tertentu
• menjelaskan bahwa DSS tidak terbatas pada jenis aplikasi tertentu.

Tiga Tujuan DSS

1. membantu memecahkan masalah semi terstruktur
2. mendukung bukan menggantikan manajer
3. meningkatkan efektifitas pengambilan keputusan daripada efisiensi

Sistem Pendukung Keputusan Kelompok (Group Decision Support Systems)

1. Sistem yang berbasis komputer yang mendukung kelompok-kelompok orang yang terlibat dalam suatu tugas (atau tujuan) bersama dan menyediakan interface bagi suatu lingkungan yang digunakan bersama
2. digunakan untuk pemecahan masalah
3. bidang yang berhubungan : electronic meeting system (EMS), computer supported cooperative work (CSCW), group support system (GSS), Group ware

Kontribusi GDSS untuk pemecahan masalah

1. komunikasi yang lebih baik
2. diskusi lebih fokus pada masalah
3. lebih menghemat waktu

Pengaturan lingkungan GDSS

1. Synchronous exchange  : anggota bertemu pada saat yang sama, misalnya committee meeting
2. Asynchronous exchange : anggota bertemu pada waktu yang berbeda, misalnya melalui e-mail.
3. Partisipasi lebih seimbang

Group ware

1. Fungsi-fungsi : e-mail, fax, voice messaging, internet access
2. Lotus Notes : produk groupware yang terkenal, menangani data yang penting bagi manajer